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二手交易平台投诉量增长超100%,多名当事人自揭行业猫腻

2022-03-15

  ·黑猫投诉2021年度红黑榜显示,我国二手交易平台领域2021年度有效投诉量超20万单,较去年增长102.67%。

  ·日前,国内最大二手3C电子产品交易和服务平台“万物新生”去年总收入77.8亿元,同比增长60.1%。

  ·清华大学能源环境经济研究所等机构发布的《2021中国闲置二手交易碳减排报告》预测,我国闲置经济2025年将达到近3万亿元规模。

  “高价吸引回收,到手后就压价”“1200元回收的iPad转手挂到平台上就卖2200元”“商品描述与收到的不符,经常还找不着客服”……二手电商平台交易乱象存在已久。消费者服务平台“黑猫投诉”2021年度红黑榜显示,我国二手交易平台领域2021年度有效投诉量超20万单,较去年增长102.67%。

  “红牌”的另一面是巨大的蓝海。近年来,在循环经济、闲置经济、消费升级等趋势下,二手电商平台站上了风口。但记者调查发现,平台服务质量不佳、商品充斥大量虚假信息、交易秩序管理混乱、判罚规则不清晰等已成为二手电商平台的“通病”。

  一边是万亿风口,一边是乱象丛生,二手电商平台规范治理之路该如何走?

  调查

  买家投诉“质量差”,卖家怀疑“被压价”

  “我花了1700多元在平台上购买了一台手机,官方验机报告显示无拆无修,仅有少量磕碰、划痕等,收到手机后却发现摄像头有明显异常,摄像头面板下还能看到清晰的金属支架。”去年底在二手电商平台“找靓机”上的一次消费经历,让陈先生耿耿于怀。

  商品质量与描述不符,已成为消费者对二手电商平台的最大质疑之一。“踩坑”之后,陈先生将自己的遭遇发到了社交媒体上,引发了不少网友的共鸣——“以前在闲鱼上买过一副苹果耳机,后来在官网上发现是假货,联系卖家已经跑路了”“‘爱回收’以旧换新时,没有和我本人联系就进行拆机检测,导致我不得不接受他们的报价”“在‘转转’买了个手机,说好的是256G到手却只有64G”……

  买家投诉“质量差”“买到假货”,卖家却怀疑被平台“压了价”“吞了东西”。网友小叶在二手交易平台“转转”上申请回收一台全新未拆封手机,因检测后的回收价格1989元低于市场价,她决定取消交易。但是,小叶告诉记者,寄去时配件齐全还带原装包装盒,送回时却只剩下裸机和充电器。“当天我就在315平台上举报了,客服说可给予100元的赔偿,我说我的诉求是拿回所有配件,这不是钱的问题,而是平台信任度和对消费者不负责任的表现。”

  网经社电子商务研究中心1月17日发布的《2021年中国二手电商消费投诉数据和典型案例报告》显示,依据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2021年全年受理的413家互联网消费平台纠纷案例大数据,退款、商品质量、网络售假、网络欺诈、霸王条款、退换货难、客服服务、售后服务、货不对板、冻结商家资金、订单不符成为2021年全年二手电商投诉的十大问题。

  “二手电商行业的信任问题亟待解决。从不同的交易阶段来看,主要包括交易前交易双方信息不对称、交易中消费乱象频发很难建立可信赖交易场景、交易后平台售后保障机制缺失。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析道。

  趋势

  更多企业入局,有望提升行业透明度

  随着绿色低碳消费和循环经济的理念越来越深入人心,人们对二手消费认可度进一步提高,同时鼓励循环经济发展的产业政策不断释放红利。我国循环经济产业发展正迎来黄金期。

  技术和生产力的发展使得产品迭代周期越来越短,人们手上的闲置物品逐渐增加,这也是二手交易市场潜力。“‘双11’的尽头是闲鱼。”不少消费者坦言,自己会将“6·18”“双11”等购物狂欢节冲动消费的产品放到二手电商平台上“回血”。

  基于此,过去一年我国二手电商市场发展迅速。京东旗下二手电商集团“万物新生”在纽交所上市、快手加入二手电商赛道、圆通二手商城上线、闲置奢侈品交易服务平台“胖虎科技”完成5000万美元C轮融资……二手电商成为各大巨头企业“必争之地”,在资本加持下一路高歌向前。

  目前,国内二手电商平台主要有O2O(线上—线下)、C2C(消费者—消费者)、B2C(企业—消费者)、C2B2C(消费者—企业—消费者)等模式。其中,又以C2C、C2B2C为主流。

  C2C即消费者与消费者直接进行交易,其中二手电商作为中介为买卖双方提供交易平台,以“闲鱼”为代表;C2B2C企业从消费者处以较低的价格回收闲置物品,经过质量检测、修复、翻新、消毒及再包装等标准化处理,再对二手商品进行重新定价并出售,“找靓机”是典型的C2B2C模式。

  但是,二手市场的信任度与成熟度仍待进一步完善。

  一名长期从事二手手机回收的业内人士向记者透露,二手手机回收后会先进行成色功能检测,然后经过电脑程序检测后,再进行翻新处理等标准流程,最终重新定价出售。他坦言,以一台屏幕有裂缝、外壳有刮痕的iPhone8为例,二手回收和卖出之间的利润要达到二三百元,自己才会考虑回收,“检测、维修、翻新等都要成本”

  在他看来,二手回收“水深”的主要原因是信息不对称。“消费者对商品的心理预期价位和平台机构检测的股价间存在落差。如果是线上平台,消费者将商品邮寄过去,无法看到平台检测过程,更会抱有质疑。”他也承认,随着市场发展壮大、更多“玩家”入局,二手回收行业的透明度正在不断提升,“消费者已经可以线上线下多渠道比价,对市场估价形成基本认知”。

  建议

  尽快出台标准规范,加强行业监管约束

  如何解决目前存在的痛点堵点,将成为二手电商未来发展的关键。

  “二手电商市场需要形成规范化、标准化的行业交易规则,在监管部门的严格监管下,才能保证二手电商市场的稳步发展。”莫岱青说。

  监管部门已经出手。广东省市场监管部门网监处有关负责人在接受记者采访时介绍,按照《电子商务法》规定,电子商务平台经营者(“平台企业”)有对进入平台内经营者的主体审核义务、对经营者证照、规则、消费者评价信息公示义务和消费者保护义务。“目前二手电商消费投诉集中,是因为部分平台企业的主体责任未落实到位,对入驻的商家主体资格审核不严、发布的商品信息审核把关不到位,甚至有部分平台企业对售假行为姑息纵容,平台企业的消费者保护机制不健全所造成的。”

  据统计,目前我省有“找靓机”和“万表二手表”两家二手商品交易平台。广东省市场监管部门目前已建立监测平台、完善网络交易主体数据库,通过爬虫与数据治理等技术手段,对各类网络交易违法行为实施精准监测。

  广东还组织开展“网剑”行动,集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品等违法行为,保护消费者和经营者合法权益。在落实电商平台企业责任方面,督促我省42家重点平台企业签署《平台企业依法合规经营承诺书》并在门户网站公开,引导行业自律,促进我省平台经济规范健康发展。

  该负责人建议,应尽快出台二手交易平台标准规范,进一步完善信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容,通过明确相关规定,加强对行业监管和违法行为约束。“二手交易平台除了加强监督管理,还需要构建公平、诚信的交易环境。为交易双方当事人提供公平、公正的信用评价服务,建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。”他说。

  “对于二手电商平台,电子商务法、民法典都有明确规定。”广东省消委会法律顾问陈北元律师建议,平台应对掌握的二手产品信息进行真实和充分披露,提供给消费者一个相对比较完整的信息,不能刻意或者故意地去编造虚假的信息对消费者进行误导,甚至是欺诈。

  陈北元介绍,消费者权益保护法有明确规定,如果二手平台确实进行了虚假的陈述,故意地欺骗诱导或者标出虚假的信息,使消费者受到了欺骗,那么就构成了消费欺诈。消费者可以按照消费者权益保护法第五十五条规定,要求退一赔三。

  ■观点

  质量与信任是赢得消费者的关键

  “质量与信任是赢得消费者的关键因素。”中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为,二手交易买卖双方对价格均有期望值,这是所有平台都无法回避的考验。目前,国内信用体系很难对买卖双方考核信用标准,双方都有可能被利益驱动,让交易风险变大。且二手电商平台违规成本相对更低,消费者更有可能处于弱势。

  赵占领提醒,二手商品没有明确的质量标准,平台根据检测自主估价,在市场调节范围内就不代表它一定是违法的。主要还是要看在交易过程中是否存在与实际不符、涉嫌虚假宣传、误导消费者的情况。

  赵占领则提醒,现阶段消费者选择通过二手电商平台购买商品时,应当对于平台所售商品的特点、平台的模式以及其中可能存在的风险有基本判断。通过事前和卖家、平台沟通的方式,获得更准确的信息,也为后续可能发生的纠纷提供证据。

  【统筹】袁佩如 宾红霞

  【记者】宾红霞 欧志葵

  【拍摄】石磊

  【剪辑】罗斌豪 李赫

  【设计】谭唯

  【实习生】冯爔来